药房网商城 药店资讯经营有方如何做好抱怨型顾客的客户管理

如何做好抱怨型顾客的客户管理

wangym 2015-03-25|来源:本站原创 药房网商城
分享到:

无论哪一行,都会遇到抱怨型的顾客,面对这样的顾客要记住八字真言:“语言安抚,化解矛盾”,首先他们之所以抱怨是觉得药店未能解决问题,其次为了让更多顾客的发展他们的不满,当店员及时发现这类顾客,要先用语言进行抚慰,了解他抱怨的原因,并做出合理...

无论哪一行,都会遇到抱怨型的顾客,面对这样的顾客要记住八字真言:“语言安抚,化解矛盾”,首先他们之所以抱怨是觉得药店未能解决问题,其次为了让更多顾客的发展他们的不满,当店员及时发现这类顾客,要先用语言进行抚慰,了解他抱怨的原因,并做出合理分析,找出关键所在,比如本文中顾客抱怨治疗皮炎的药无效,实际上是她用药不规范,并非药品质量有问题。解开顾客心结后,他就愿意再次接纳药店。

 

购药心理分析:

在销售过程中,店员难免会遭到顾客各种理由的抱怨,有时他们会将抱怨的矛头直接对准产品本身,有时会对准药店店员。若店员不能及时处理和解释,便会对药店造成很大影响。喜欢抱怨的顾客并不是故意给店员制造麻烦,而是借机发泄自己心中的不满。她们一气之下就会说出其抱怨的原因,让店员及时发现药店所存在的缺陷。

个案回放:

某药店搞促销活动,组织店员到某小区派发传单。店员李梅把传单发给一个老顾客说:“阿姨,我们药店明天搞活动,记得过去看看喔。”“搞活动有什么用,你们那里的药一点效果也没有。”老顾客丢下传单不满地说。

这时,她的话吸引了众多纳凉者的注意。“阿姨您为什么要这样说呢?”“我是不会再去你们那里买药的,给我推荐治疗皮炎的药一点效果也没有,全是质量不过关的假药。”李梅一头雾水,但心里估计阿姨是受了委屈。“阿姨,您能和我讲讲具体的情况吗?”老顾客先是对李梅一顿指责,没想到李梅并未生气,而是一个劲地劝顾客先消气。原来,顾客不知何种原因患上了皮炎,双腿及躯干长了许多小红点,痒得难受,于是来到药店购买“皮炎平”,可店员向她推荐了另一种产品,效果并不理想。

“阿姨,您在服药期间是否用热水洗澡,或吃辣椒、鸡蛋、牛奶等食物呢?”李梅问。“什么!牛奶不能喝吗?我每天早晚都喝一瓶,你们的员工也没告诉我。”经李梅提醒,老顾客恍然大悟。“这可能真是我们员工的失职,但一定不是药品质量问题,不然我们早就被贴封条了,不是吗?”李梅认真的态度让老顾客愤怒的内心平息下来,随后李梅将一张宣传单重新送到她的手中。

消费解析:

人生在世,不如意事常十有八九。顾客的抱怨往往会让药店真正发现问题所在,店员只有站在顾客的角度上去了解、去理解,用微笑感染她们,才能化解顾客的不满。适当地对顾客所抱怨的问题给予解释,能够消除顾客对药店的误解。如果店员逃避顾客的抱怨,反而会增加顾客的不满情绪。

1、耐心聆听

当顾客对产品本身或药店服务质量有异议时,店员应先认真聆听顾客的不满,并让其把话说完。这样会让顾客感觉药店在静下心来听其发泄,感觉自己受到药店尊重。如果店员未能认真倾听或中途与顾客就某个细节辩解,就会加深顾客的怨气。相关阅读:我们是这样赚人气的

2、充分理解

接到顾客的抱怨时,店员应站在顾客的角度上去理解她们内心的想法,必要时与顾客换位思考。对于顾客提出的“不合理”抱怨,店员要感谢顾客提出的意见,并站在维护药店利益的角度上给予解答;对于顾客来自实际问题的抱怨,店员也应及时给予回复和处理。

3、给予抚慰

顾客在受到委屈时,心情不仅抑郁,言辞也会比较激烈,这时店员不应立马做出反驳或不予回应,应说些体贴和谅解的话,疏解顾客心中的怨气,使其情绪回到平稳状态,再倾听她的疑问。

本文来源:本站原创责任编辑:wangym

看医药资讯,比药品价格,请关注微信公众号:药房网商城

注册领取20app专享券
相关文章阅读
最新文章阅读
  • 家用医疗器械市场调查:超六成客单价在2...
    近几年,受医药电商迅速崛起的影响,药店的经营受到越来越严重的冲击。就具体的品类而言,医药器械类可能是受影响最大的:一则在于电商以之为突破点,二则供应商也在努力自建电商渠道。面对如...
  • 如何做好抱怨型顾客的客户管理
    无论哪一行,都会遇到抱怨型的顾客,面对这样的顾客要记住八字真言:“语言安抚,化解矛盾”,首先他们之所以抱怨是觉得药店未能解决问题,其次为了让更多顾客的发展他们的不满,当店员及时发...
  • 网上药店只是“看上去很美”
    网上药店凭处方销售处方药有望开禁、第二家网上零售药品第三方平台试点企业获批……近来,网上售药迎来了一系列好消息。与此同时,越来越多的投资者将目光投向网上药店,试图瓜分中国药品网购...
  • 认证大限将近 药店如何自救
    新修订GSP认证已经实施一年多,按照规定,首批《药品经营许可证》或《药品经营质量管理规范认证证书》(简称“双证”)在2013年12月31日前到期的零售药店,换...
  • 药店门店经营 重在顾客信任
    目前,主推高毛利品种的做法,在很多药店被作为重要经营策略在执行。因为利润率高,返点可观,所以药店有要求,店员有动力,看似皆大欢喜。事实果真如此吗?笔者对此有不同看法。    店员...
  • 医药零售连锁企业服务有标准 ...
    近年来,我国医药零售连锁企业得到了迅速发展,连锁经营以其特殊的竞争优势在全国各地的药品零售市场中占据着越来越重要的地位,发挥着越来越积极的作用。连锁药店这一新的经营形式,极大地冲...
  • 经济萧条中Walgreens的振兴方案
    Walgreens公司是美国最大的药品零售连锁企业,是横贯太平洋和大西洋间广袤土地上几十个区域药品零售市场的绝对领跑者,一直以来发展速度无人能及。然而,进入2009年,这一现象却...
联系客服

在线客服:咨询客服

咨询电话
购物清单0
同店购买
关注我们
微信扫一扫
查药更方便
关注微博
手机APP
手机查药比价
扫码下载
意见反馈
返回顶层